Incient Management

LESEZEIT: 3 MINUTEN

Definition: Incident Management

16.09.2021

Der Begriff Incident Management bezeichnet in der IT alle vordefinierten Prozesse und Maßnahmen, die getroffen werden, um eine technische Störung zu beseitigen und einen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. Ein solcher Incident kann zum Beispiel eine ungewünschte Unterbrechung einer Applikation bei einem Kunden oder Mitarbeiter sein, beispielsweise ein technisch bedingtes Druckerproblem. Doch das Incident Management muss sich manchmal auch um schwerwiegende Vorfälle kümmern – wie etwa mutwillige Angriffe durch Hacker. In solchen Fällen ist ein effizientes Incident Management, das eine reibungslose, schnelle Kommunikation zwischen Daten und Usern ermöglicht, besonders wichtig, denn jede verstrichene Minute kann für ein Unternehmen beachtlichen Schaden bedeuten. Dafür bietet der SAP Solution Manager ein wirksames Tool an – das IT Service Management, eine integrierte Komponente dieser Plattform. Nachfolgend ist zusammengefasst, was ein Incident Management leisten muss und wie das ITSM dabei unterstützt.

Was ist Incident Management? 

Eine technische Störung stellt natürlich ein Problem dar, aber im Incident Management wird zwischen einer Störung und einem Problem unterschieden. Denn bei einer Störung (oder Vorfall) geht es vor allem darum, eine konkrete, im Moment aufgetretene unerwünschte Unterbrechung schnellstmöglich zu beseitigen und die erwartete Leistung eines Gerätes oder Services wiederherzustellen. Das können kritische Situationen sein, beispielsweise bereits identifizierte Angriffe auf die IT-Sicherheit, in denen Schnelligkeit und Effektivität besonders wichtig sind, um das Unternehmen vor Schäden zu bewahren. Aber auch alltäglichere Unterbrechungen in Applikationen, die von Endusern gemeldet wurden, wie Hardwareabstürze, Verbindungsprobleme oder Fehlermeldungen gehören dazu. Wenn solche Störungen nicht schnell beseitigt werden, kann dadurch die Reputation des Unternehmens beschädigt werden. Das Incident Management (oder Störungsmanagement) beinhaltet alle Vorkehrungen und Prozesse, mit der auf technische Störungen jeder Art reagiert wird.  

Spricht man jedoch von einem Problem, geht es in der IT darum, einen bekannten, wiederkehrenden Mangel (der zu Störungen führt oder führen könnte) zu analysieren und durch Prozessoptimierungen dauerhaft zu beseitigen.  

Während also Problem Management darauf abzielt, dass Störungen durch geeignete Maßnahmen (wie Analysen und Optimierungen) in Zukunft möglichst nicht wieder auftreten, steht im Incident Management vor allem die schnelle, unkomplizierte Beseitigung einer akuten Störung im Vordergrund – manchmal auch durch das Austesten mehrerer Möglichkeiten. Trotzdem muss auch hier immer darauf geachtet werden, dass rechtliche und unternehmensinterne Vorgaben eingehalten werden.  

Darum bietet der SAP Solution Manager zur effizienten Gestaltung des Incident Managements ein hilfreiches Modul mit verschiedenen Funktionen und Möglichkeiten – das IT Service Management.  

Der SAP Solution Manager ist eine Plattform, die als Einstiegsstelle in die IT-Umgebung eines Unternehmens systemübergreifend Zugriff auf alle Daten und Prozesse hat. Diese Software der ERP-Systeme verbindet SAP- und Fremdsysteme des Unternehmens und bietet verschiedene integrierte Inhalte, Tools und Funktionen, mit denen alle Geschäftsprozesse gesteuert, analysiert und dokumentiert werden können. Dadurch können alle Systeme effizienter zusammenarbeiten, Fehlerquellen analysiert und Prozesse kontinuierlich verbessert werden. Dies geschieht mit sogenannten Workcentern, denen jeweils eine Funktion zu geteilt ist. Der Zugang zu diesen Workcentern erfolgt über verschiedene Module des SAP Solutions Managers. Das für das Incident Management relevante Modul ist das IT Service Management (ITSM).  

Wenn man vom IT Service Management spricht, ist damit die Kommunikation zwischen Endusern (Mitarbeitern, Partnern oder Kunden) gemeint. Zu ITSM gehören alle Prozesse, Richtlinien und Maßnahmen, die die IT eines Unternehmens mit den Anforderungen der Enduser verbinden. Es handelt sich um ein gemäß ITIL-Standards (Information Technology Infrastructure Library) entwickeltes Framework, das die IT-basierte Produktivität eines Unternehmens steigert. Durch das IT Service Management Modul des SAP Solution Managers werden unter anderem Change Management, Geschäftsprozesse und auch das Incident Management unterstützt. In dieser Komponente werden Störungsmeldungen und Serviceanfragen gestellt und bearbeitet. Mehrere für das ITSM relevante Funktionen sind im SAP Solution Manager standardmäßig vorkonfiguriert und können zusätzlich an die speziellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Ein reibungslos funktionierendes Incident Management ist für die Kommunikation zwischen IT Support und Endusern unverzichtbar. 

Ratgeber SAP S/4HANA as a Service

Sie möchten auf SAP S/4HANA umsteigen und Ihr SAP-System künftig nicht selbst auf eigener Infrastruktur betreiben, sondern „as a Service“ beziehen? Dann haben Sie die Qual der Wahl zwischen vielen Varianten: Public Cloud oder Private Cloud im Rahmen von RISE with SAP oder doch lieber ein Private Cloud-Angebot eines Dienstleisters?

Wir stellen Ihnen die verschiedenen Modelle in unserem Ratgeber vor und zeigen Ihnen, worauf Sie bei der Entscheidung achten sollten.

Dadurch können nicht nur akute Störungen beseitigt, sondern auch unternehmensrelevante Daten gesammelt werden. So bekommt ein Unternehmen Einblick in die wirklichen Bedürfnisse der User. Durch Dokumentation und Analysen regelmäßig auftretender Störungen können Probleme erkannt und beseitigt werden, optimierte, wiederholbare Prozesse geschaffen und die Produktivität gesteigert werden. Kurzum, im ITSM geht es um eine userorientierte Optimierung der IT.  

Diese SAP-Komponente als zentrale Meldungsverwaltung bietet die Möglichkeit, häufig auftretende Störungen zu erfassen, analysieren und beseitigen zu können. Da der SAP Solution Manager ein systemübergreifendes System ist, kann mit dem Customer Relationship Management Tool des Unternehmens interagiert werden – und dadurch direkt mit dem Enduser, aber auch mit Mitarbeitern z.B. aus dem Service. Dadurch können Fehler schnellstmöglich und ohne Umwege beseitigt werden. Ob es sich dabei um das SAP CRM handelt oder ein Fremdsystem, spielt keine Rolle.  

Oft auftretende Fehler können außerdem mit dem empfohlenen Lösungsweg in einem Verzeichnis aufgenommen werden und Endusern als Self-Service-Option im Online-Support zur Verfügung zu stellen.  

Im ITSM Modul sind mehrere Funktionen enthalten, die für ein leistungsfähiges Incident Management eines Unternehmens relevant sind. Das wären z.B. Schnittstellen für Drittanbieter-Helpdesks, der Global Service & Support Backbone oder Change Request Management. 

Im konkreten Fall einer Systemstörung, die gemeldet wird, muss in der Regel sehr schnell reagiert werden. Ansonsten kann es – abhängig von der Art der Unterbrechung – zu kritischen Situationen mit sehr negativen Auswirkungen kommen. Wenn beispielsweise eine Unterbrechung im System bedeutet, dass die Produktion stillsteht, sind schnelle Reaktionszeiten und eine äußerst effiziente Kommunikation zwischen verschiedenen Systemen und allen beteiligten Parteien essenziell.  

Hier wird die Bedeutung eines sehr gut funktionierenden Incident Managements deutlich. Das ITSM des SAP Solution Managers erfüllt alle Voraussetzungen, um Störungen möglichst zu umgehen – und wenn diese auftreten sollten, diese unkompliziert und auch in sehr engen Zeitfenstern beheben zu können.  

Damit hilft das ITSM einem Unternehmen dabei, durch reibungslose Prozesse den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden, die Produktivität zu erhöhen und durch eine hohe Servicequalität mehr Kundenbindung zu erlangen.  

Mitarbeiter der IT werden entlastet und es werden mehr Zeitressourcen für andere wichtige Aufgaben frei. Und nicht zuletzt können Probleme durch ein proaktives ITSM rechtzeitig erkannt und umgangen werden, bevor es zu möglicherweise teuren Schäden kommt.

KOSTENLOSE WEBSESSIONS, SPANNENDE EVENTS UND INFORMATIVE SEMINARE

MEHR ERFAHREN